Gestione reclami intermediari

1. POLITICA DI GESTIONE DEI RECLAMI

1.1 Tutti gli intermediari principali, a prescindere dalle dimensioni, devono formalizzare la propria “politica di gestione dei reclami”, la quale eventualmente può prevedere l'esternalizzazione dei processi come da normativa?

L’art. 10 bis del Provvedimento IVASS n. 46/2016 pone unicamente in capo agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI l’obbligo di adottare una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori.
Per gli intermediari iscritti nelle sezioni A e C del RUI, il comma 4 del medesimo articolo prevede che siano le imprese preponenti a dover integrare la propria politica di gestione di cui all’art. 7 bis mediante l’introduzione di disposizioni specifiche con riferimento alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti e dei produttori diretti.
Quanto alla possibilità di esternalizzare la gestione dei reclami, interamente o limitatamente a singole fasi, si fa presente che, ai sensi dell’art. 10 novies, la stessa è concessa esclusivamente agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D, tenuto conto che i reclami avverso gli intermediari iscritti nelle sezioni A e C sono gestiti dalle imprese preponenti.

1.2 Il richiamo a “eventuali conflitti di interesse con il reclamante” contenuto nell’art. 10 bis, comma 1 è da intendersi riferito agli intermediari iscritti nella sezione D del RUI?

La disciplina sostanziale sul conflitto di interessi è contenuta nel combinato disposto degli artt. 183 del Codice delle Assicurazioni Private e 48 del Regolamento Isvap n. 5/2006, che pongono in capo a tutti gli intermediari, a prescindere dalla sezione di appartenenza, l’obbligo generale di identificare, evitare e gestire i conflitti di interesse.
Ciò premesso, nel caso specifico, la disposizione in esame intende chiarire che la procedura di gestione dei reclami adottata dagli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI deve prevedere modalità che siano idonee a individuare e gestire eventuali conflitti di interesse attinenti alla fase di trattazione dei reclami stessi.

2. GESTIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI COMPORTAMENTI DEGLI INTERMEDIARI ISCRITTI NELLA SEZIONE B DEL RUI

2.1 Il riferimento ai siti di “social networking” per le comunicazioni con i soggetti interessati ai reclami, contenuto nell’art. 10 quater, comma 3, deve essere inteso nel senso di escludere i siti web cosiddetti “statici” e meramente informativi?

Il riferimento operato dall’art. 10 quater, comma 3, riguarda i casi in cui i broker utilizzino siti web per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, con esclusione dei siti meramente informativi.

2.2 E’ necessario che i broker utilizzino per la registrazione dei reclami ricevuti i modelli di cui agli allegati nn. 1 e 4 al Regolamento Isvap n. 24/2008, tarati sulle procedure delle imprese assicurative, o al contrario, è consentito l’utilizzo di modelli semplificati che riportino i dati essenziali per l’identificazione e la tracciatura del reclamo?

A fini di omogeneità e fruibilità dei dati da parte dell’IVASS che ne faccia richiesta, i broker dovranno registrare le informazioni relative ai reclami sulla base dei modelli di cui agli allegati nn. 1 e 4 al Regolamento Isvap n. 24/2008.
Si precisa, al riguardo, che mentre l’allegato n. 4 è stato costruito appositamente per la gestione dei reclami concernenti gli intermediari, le istruzioni di cui all’allegato n. 1 dovranno essere seguite dagli intermediari compatibilmente con l’attività esercitata, tenuto conto che quest’ultimo allegato è stato realizzato sulla base dell’attività svolta dalle imprese.

2.3 Il prospetto statistico sui dati dei reclami trattati che i broker devono compilare alla fine di ciascun anno solare deve essere prodotto a decorrere dall’anno solare 2017?

L’obbligo di riportare, alla fine di ciascun anno solare, i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico di cui all’allegato n. 4, potrà essere avviato con riferimento ai reclami relativi all’anno solare 2017, tenuto conto che, ai sensi dell’art. 9 del Provvedimento n. 46, il termine per l’adeguamento alle nuove procedure da parte degli operatori è prossimo alla fine dell’anno 2016.

3. GESTIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI COMPORTAMENTI DEGLI INTERMEDIARI ISCRITTI NELLA SEZIONE E DEL RUI

3.1 L’informativa al reclamante di cui all’art. 10 septies, comma 2, concernente i reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI, può essere fornita, in luogo che dall’intermediario principale, direttamente dall’intermediario collaboratore? In caso positivo, la procedura interna relativa alla gestione dei reclami adottata dall'intermediario principale nell'ambito della specifica politica di gestione, può escludere tale facoltà, prevedendo l’inserimento, nelle lettere di incarico, di una apposita previsione in base alla quale soltanto l’intermediario principale possa effettuare tale comunicazione?

La possibilità che l’informativa al reclamante di cui all’art. 10 septies, comma 2, concernente i reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI, sia fornita, in luogo che dall’intermediario principale, direttamente dall’intermediario collaboratore non è preclusa dalla norma in esame. In ogni caso, la politica interna di gestione dei reclami adottata dall’intermediario principale potrà al riguardo prevedere disposizioni di dettaglio.

4. INFORMAZIONI SULLA PROCEDURA RECLAMI

4.1 Come va interpretato il riferimento al “sito internet” contenuto nell’articolo 10 decies, comma 1?

L’art. 10 decies, comma 1, individua le informazioni che devono essere riportate nel sito internet utilizzato dall’intermediario per la presentazione e la promozione della propria attività di intermediazione.

5. ANALISI DEI RECLAMI

5.1 Le risultanze dell’attività di analisi dei reclami, prevista dall’art. 10 undecies, effettuata dagli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI devono essere soltanto conservate senza effettuare alcuna comunicazione all’IVASS?

Le risultanze dell’attività di analisi dei reclami, effettuata ai sensi dell’art. 10 undecies, dagli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI dovranno essere oggetto di comunicazione all’Istituto soltanto su apposita richiesta, come precisato dall’art. 10 duodecies.

5.2 L’attività di analisi dei reclami può essere oggetto di esternalizzazione?

L’attività di semplice analisi dei dati dei reclami trattati, finalizzata a verificare le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo, può essere affidata a soggetti terzi imparziali (art. 10 novies). Per contro, rimane in capo all’intermediario l’obbligo di valutare se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e di adottare le appropriate misure correttive.

6. REGISTRAZIONE E REPORTISTICA DEI RECLAMI

6.1 Quale procedura le imprese devono osservare per la registrazione e la reportistica del c.d. “reclamo misto”, ossia il reclamo avente ad oggetto sia il comportamento dell’impresa sia il comportamento dell’agente/collaboratore che ha intermediato il contratto assicurativo?

Ai sensi dell’art. 10 ter del Regolamento ISVAP n. 24/2008, come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46/2016, le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori.
Qualora uno stesso reclamo riguardi tanto il comportamento dell’impresa che quello dell’intermediario (c.d. “reclamo misto”), pur trattandosi di un unico reclamo, il medesimo verrà catalogato nell’archivio informatico sia come reclamo verso l’impresa, attinente a una specifica funzione aziendale, sia come reclamo verso l’intermediario. Ciascuno sarà gestito secondo la procedura dettata dal citato Regolamento.
Al fine di evitare duplicazioni nelle rilevazioni statistiche, il “reclamo misto” verrà riportato una sola volta nel prospetto semestrale di cui all’art. 9, comma 2 del Regolamento ISVAP n. 24/2008. Resta fermo in capo all’impresa l’obbligo di comunicazione previsto nei confronti dell’agente ai sensi dell’articolo 10 ter, comma 5 del citato Regolamento, per consentire tra l’altro all’intermediario di alimentare il prospetto statistico annuale previsto da tale norma e di ottemperare alle eventuali richieste dell’IVASS.

7. INFORMATIVA PRECONTRATTUALE SULLE MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

7.1 Quali sono le informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami da riportare nell’Allegato 7B, parte III c), se l’intermediario che entra in contatto con il cliente ha in essere molteplici mandati agenziali o rapporti di collaborazione, anche di tipo cd. “orizzontale” ai sensi dell’art. 22, comma 10, del D.L. n. 179/2012, convertito il Legge n. 221/2012? In particolare, l’intermediario dovrà indicare nell’allegato 7B le modalità di presentazione del reclamo per ciascun mandato e/o rapporto di collaborazione?

La finalità delle informazioni sugli strumenti di tutela del contraente di cui alla Parte III c) dell’Allegato 7B, come integrate dal Provvedimento IVASS n. 46/2016, è quella di fornire al cliente chiare indicazioni circa le modalità di presentazione dei reclami, fermi restando i criteri di ripartizione di competenze per la trattazione dei reclami stessi stabiliti dal Regolamento n. 24/2008.
Nel caso in cui l’intermediario che entra in contatto con il cliente abbia in essere molteplici mandati agenziali o rapporti di collaborazione, anche di tipo cd. “orizzontale” (ai sensi dell’art. 22, comma 10, del D.L. n. 179/2012, convertito il Legge n. 221/2012), la completezza dell’informativa sui reclami dovrà conciliarsi con l’effettività e l’efficacia dell’informazione, oltre a non appesantire gli oneri a carico dell’intermediario.
Si ritiene compatibile con gli obiettivi sopra indicati e conforme al dettato normativo la soluzione in base alla quale gli intermediari che hanno in essere una pluralità di mandati agenziali o rapporti di collaborazione, anche di tipo cd. “orizzontale”, predispongano l’allegato 7B, parte III (Informazioni sugli strumenti di tutela del contraente) – c), inserendovi un’informativa standard sulle modalità di presentazione dei reclami e lasciando uno spazio “vuoto” che dovrà essere riempito a cura dei medesimi una volta che il cliente avrà scelto il prodotto da acquistare e dunque sarà stato individuato l’unico soggetto competente alla gestione di un eventuale reclamo, del quale dovranno essere indicati i recapiti.
A titolo meramente esemplificativo, si riporta un fac-simile della parte III c) dell’allegato 7B:
Il contraente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ha facoltà di:

1. inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente (secondo le modalità e le competenze di gestione del reclamo stabilite dal Capo III bis del Regolamento ISVAP n. 24/2008);
2. rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa entro il termine di legge.

Le modalità di presentazione del reclamo (consegna fisica o trasmissione postale del reclamo scritto / invio via e-mail o posta elettronica certificata / altre modalità di consegna attraverso mezzi informatici) e i recapiti (indirizzo fisico, indirizzo e-mail o di posta elettronica certificata) a cui trasmetterlo sono le seguenti:
(sezione da compilare – eventualmente con l’apposizione di un timbro – a cura dell’intermediario contestualmente alla sottoscrizione della polizza, una volta individuato l’unico soggetto competente - impresa o intermediario - alla gestione del reclamo).