Servizio Tutela del Consumatore

Cura l’istruttoria dei reclami pervenuti nei confronti di imprese e intermediari assicurativi e riassicurativi ed effettua analisi periodiche per l’individuazione di criticità, proponendo, sulla base delle carenze riscontrate, l’adozione di interventi specifici volti a ripristinare il livello di tutela del consumatore, informandone preventivamente il Servizio di Vigilanza Condotta di mercato – e, ove del caso, altre Strutture di Vigilanza – al fine di assicurare il necessario coordinamento.

Svolge i compiti di segreteria tecnica dell’Arbitro Assicurativo, curando l’istruttoria dei ricorsi ricevuti e predisponendo la relazione annuale sull’attività svolta.

Promuove le iniziative dell’Istituto in materia di educazione assicurativa e cura le relazioni con le Associazioni dei consumatori.

Capo del Servizio: Maria Luisa Cavina
(nominata con delibera n. 49/2019 del 27 giugno 2019)

Vice Capo del Servizio: Violetta De Luca
(nominata con delibera n. 49/2019 del 27 giugno 2019)

Numero addetti: 25

Divisione Gestione reclami

Istruisce i reclami pervenuti all’Istituto nei confronti di imprese e intermediari assicurativi e riassicurativi, anche operanti in regime di stabilimento e in libera prestazione di servizi.
Effettua analisi periodiche dei reclami pervenuti afferenti la condotta degli operatori per l’individuazione di criticità nei rapporti con la clientela; propone, sulla base delle carenze riscontrate, l’adozione di interventi specifici volti a ripristinare il livello di tutela del consumatore, informandone preventivamente il Servizio di Vigilanza Condotta di mercato – e, ove del caso, altre Strutture di Vigilanza – al fine di assicurare il necessario coordinamento.
Coordina e indirizza le attività del Contact Center.
Per le fattispecie che possono dar luogo all’applicazione di sanzioni amministrative nei confronti di imprese e intermediari, cura l’accertamento e l’avvio del procedimento con la contestazione delle violazioni e trasmette al Servizio Sanzioni e Liquidazioni la documentazione di supporto e, ove prevista, la relazione tecnica per la successiva fase istruttoria.

  1. Maria Luisa Cavina Capo ad interim (nominata con delibera n. 66/2019 del 10 settembre 2019)
  2. Nicoletta Carnevale Vice Capo (nominata con delibera n. 49/2019 del 27 giugno 2019)